A INFLUÊNCIA DAS DIMENSÕES DE QUALIDADE DOS SERVIÇOS NA SATISFAÇÃO DO CLIENTE: UM ESTUDO EM UMA CAFETERIA NA CIDADE DE CARUARU-PE

Rosilda Angelo da Silva, Maria Aparecida Barra Nova da Silva

Resumo


Identificar os critérios que o cliente utiliza para julgar a qualidade de um serviço ainda é um desafio para a maioria das empresas do setor. A oferta de um serviço envolve não apenas o serviço principal, mas um conjunto de serviços auxiliares que possuem potencial para influenciar na satisfação do cliente. Mediante esta constatação, este estudo tem por objetivo identificar as dimensões dos serviços que influenciam na satisfação dos clientes de uma cafeteria na cidade de Caruaru-PE. Para operacionalizar o estudo, realizou-se uma pesquisa bibliográfica, a fim de ampliar a compreensão acerca do tema pesquisado. Do ponto de vista ontológico a pesquisa é de natureza quantitativa. Os dados foram coletados através de questionário e analisados estatisticamente. Os resultados apontaram três dimensões que exercem mais influência na satisfação dos clientes pesquisados: consistência, tangibilidade e atendimento/atmosfera.


Palavras-chave


Serviços; Satisfação do Cliente; Dimensões de Qualidade dos Serviços;

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